Een zwarte lijst voor klanten die te veel retourneren?

delen 
13 maart 2014

Klanten die producten retourneren zijn een kostenpost voor webwinkels. In een gedeelte van de Duitse webshops worden tegenwoordig klanten geweerd die te veel producten bestellen en ze vervolgens weer retourneren. Het gaat om ongeveer twee procent van het volledige klantenbestand. Deze klanten bestellen veel producten om vervolgens alles of een groot deel terug te sturen. Dit brengt voor een webwinkel vaak grote kosten met zich mee. Is dit een optie voor Nederlandse webwinkeliers?

Waarom is de retournering meestal gratis?

Om de klant over te halen een product te bestellen wordt het retourneren van producten vaak kosteloos aangeboden aan klanten. De klant zal dan sneller het product bestellen omdat hij het gevoel heeft dat hij er nog zonder kosten van af kan komen. De meeste mensen houden het product en een gedeelte zal het toch terugsturen. Het product op een website zien staan en in handen hebben of gebruiken is vaak toch heel anders, vandaar dat het herroepingsrecht is opgezet voor koop op afstand. Een aantal klanten gebruikt deze regeling echter om veel producten te bestellen, zodat ze er even profijt van kunnen hebben of een product te kunnen kiezen en de rest weer terug te sturen. Deze regeling gaat er van uit dat de klant de intentie heeft om een product te kopen. Wanneer de klant een product even wilt uitproberen omdat het toch gratis is, lopen de kosten voor de webshop al snel in de kosten.

Bij kledingwebshop Zalando wordt ongeveer de helft van de bestellingen teruggestuurd. Dit brengt veel extra kosten met zich mee voor Zalando. Toch houdt Zalando vast aan gratis retourneren, omdat ze zo klanten overhalen om een bestelling te plaatsen.

Het weren van klanten

In Duitsland nemen webwinkels stappen om klanten te weren die heel veel producten retour zenden. Deze klanten kunnen van het ene op het andere moment bij een webshop geen bestelling meer plaatsen, vaak zonder berichtgeving van de webshop. Zo stellen webwinkels een zwarte lijst samen. Er zijn wel wat verschillen te zien tussen webwinkels.

Vooral de kleinere webwinkels weren klanten. 69% Van de kleine winkels (met een jaaromzet van minder dan 1 miljoen) besluit veelretourneerders geen bestellingen meer te laten plaatsen. Dit is niet verwonderlijk, omdat dit soort klanten een relatief grotere invloed hebben op de uiteindelijke winst van een bedrijf. Grotere bedrijven kunnen de kosten van dit soort klanten wat makkelijker opvragen. Van bedrijven met een grotere jaaromzet zal ongeveer 56% dergelijke klanten weigeren.

Bijna de helft van de bedrijven weigert klanten zonder vermelding van het ene op het andere moment. Ongeveer twintig procent geeft de klanten een waarschuwing en/of een tijdelijke ontzegging. Een derde van de webshops stelt geen restricties aan klanten die veel bestellingen plaatsen.

Het weren van klanten gaat via het IP-adres van de klant. Orders die via dat IP-adres binnenkomen zullen vanaf dan niet meer uitgevoerd worden, dit gebeurd met behulp van een IP blocker. Omdat webshops dit nog niet zo lang doen is het lastig om vast te stellen wat het effect is op de winst van de webshops. Daarnaast is het niet helemaal duidelijk vanaf welk moment een klant geweigerd wordt. Als de kwalificaties te nauw zijn worden goedwillende klanten mogelijk ook geweigerd. Als de kwalificaties te breed zijn kunnen sommige klanten nog gewoon hun gang gaan.

Zwarte lijst in Nederland?

In Nederland is er geen centrale zwarte lijst voor klanten die verkeerd bezig zijn. Er zijn wel individuele webwinkels en brancheorganisaties die hier mee geëxperimenteerd hebben. Een zwarte lijst aanleggen mag niet zonder te voldoen aan een hoop eisen van het College Berscherming Persoonsgegevens.

Waar moet je rekening mee houden? Je moet in ieder geval kenbaar maken dat je een zwarte lijst bijhoudt. Daarbij moet je vermelden waarom je een zwarte lijst bijhoudt en uitleggen wanneer iemand op de lijst wordt gezet. Je moet je verantwoorden tegenover het College Bescherming Persoonsgegevens op het gebied van balans. Wegen de belangen van de winkelier op tegen de belangen van de betrokken persoon? Hoe belangrijk is de dienst of het product voor de betrokken persoon? Is er geen andere manier om de schade voor de winkelier te beschermen? Hoe wordt iemand gemeld dat hij op de zwarte lijst staat en hoe kan iemand er weer afkomen? Dit zijn de centrale vragen waar je een antwoord op zal moeten geven als je een zwarte lijst samenstelt. Natuurlijk zijn er meer eisen en details waar op gelet moet worden, kijk daarvoor op de site van het College Bescherming Persoonsgegevens. Maar dit is de grote lijn.

Zwarte lijsten zijn niet eenvoudig op te zetten of te verdedigen. Er zijn weinig bedrijven die openlijk het nut van zwarte lijsten bespreken. We zien dat er in Duitsland veel bedrijven gebruik maken van een zwarte lijst. In Nederland weten we niet echt goed hoeveel bedrijven gebruik maken van een zwarte lijst. Meer openheid of een centraal beleid of centrale lijst zou kunnen helpen om het weren van klanten efficiënt in te zetten. Het is natuurlijk belangrijk om misbruik van klanten tegen te gaan, maar we moeten ook voorkomen dat bedrijven allemaal hun eigen methode gaan hanteren omdat dit ook tot misstanden kan leiden. Een zwarte lijst is in ieder geval een methode die de laatste tijd vaker ingezet wordt om de kosten te beperken van de gratis retournering.

Conclusie

Het veelvuldig retourneren door klanten is problematisch voor webwinkeliers, vooral voor kleine en middelgrote online ondernemers. Het ziet er naar uit dat deze trend groter is geworden de afgelopen paar jaar. Daarom gaan ondernemers nu zoeken naar manieren om de schade hiervan te beperken.

Een van de manieren die nu door Duitse webwinkeliers wordt ingezet is het opzetten van een zwarte lijst. In Nederland is het ook mogelijk om een zwarte lijst op te zetten. Dit gebeurd wel al, maar er zijn geen cijfers van bekend op welke schaal dit gebeurd. Er zitten wel veel voorwaarden aan, waar nu nog niet iedereen zich goed aan houdt. Mocht u gebruik willen maken van een zwarte lijst voor uw webshop, kijk dan goed naar de eisen die hieraan gesteld worden en stel je klanten op de hoogte.

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!