Juridische kanten van een webwinkel

delen 
10 oktober 2013

Een webwinkel beginnen is een prachtige onderneming. Maar zoals met alle nieuwe projecten komt er vaak meer bij kijken dan wat je in eerste instantie verwacht. Veel webwinkeliers hebben een goed idee voor een webshop, maar vergeten vaak de juridische aspecten waar ze rekening mee moeten houden. In dit artikel vindt u de belangrijkste juridische aspecten waar een webwinkel aan moet voldoen. Dit is nuttig voor u als u een nieuwe webshop gaat openen, maar ook om te kijken of uw huidige webshop voldoet aan de wettelijke eisen.

Er worden veel eisen gesteld aan een webwinkel. Internet is een mooi medium, maar omdat het anoniemer is kan er ook ‘veiliger’ misbruik van gemaakt worden. Om die reden zijn er veel wetten in het leven geroepen om te zorgen dat de klant beschermd wordt tegen misbruik. Het is belangrijk dat u van deze regels op de hoogte bent, zodat u niet voor onaangename verrassingen komt te staan. Want ook met de beste bedoelingen gaat er soms iets fout, dan is het belangrijk dat u dit goed oplost en dat u en uw klant niet de dupe zijn. Dit bereik je hoofdzakelijk door te voldoen aan wettelijke eisen en richtlijnen. Hieronder staan enkele zaken die vaak over het hoofd gezien worden.

Privacy

U moet een privacy statement hebben. Een voor de hand liggende kwestie bij webwinkels is natuurlijk de privacy. Klanten voeren persoonlijke gegevens in, u moet aangeven wat er met deze gegevens gebeurd en hoe u deze gegevens veiligstelt. Hiervoor is de privacy statement bedoelt. In deze privacystatement moet u twee dingen kenbaar maken.

Ten eerste moet u duidelijk maken met welk bedrijf de klant te maken heeft. Omdat er soms sprake is van een dochteronderneming van een ander bedrijf is het soms niet altijd duidelijk voor de klant met welk bedrijf het te maken heeft. In beide gevallen is het daarom van belang om in je privacyverklaring duidelijk te maken met welk bedrijf en eventueel afhankelijke partijen de klant in zee gaat. Ten tweede moet u de klant vertellen wat er gebeurt met wat de klant invult. Wat gebeurt er met de gegevens? Voor welke doeleinden wilt u de gegevens gebruiken? Hoe is de beveiliging van de klantgegevens geregeld?  Hieronder valt ook dat u deze gegevens maximaal 1 jaar mag bewaren en dat de klant zijn gegevens altijd moet kunnen inzien en kunnen aanpassen dan wel verwijderen.

Cookies zijn voor veel webwinkeliers ook niet helemaal duidelijk. Op veel sites verschijnen mooie pop-ups die toestemming vragen voor het gebruik van cookies. Cookies zijn kleine tekstbestanden die bij sitebezoek worden opgeslagen op je computer. Het wordt voornamelijk gebruikt om bezoekers van elkaar te onderscheiden, dit biedt verschillende opties. Deze cookies kunnen gebruikt worden om de klant betere service te bieden (door instellingsvoorkeuren van de klant te onthouden). Maar ook om het bedrijf meer gegevens te verstrejjeb over de klant, zodat het bedrijf daar nut van heeft. Zelfs van derde partijen kunnen cookies worden geplaatst. Bij de site tvgids.nl kijken bijvoorbeeld wel 68 cookies van derden mee, dit vindt niet iedereen fijn, daarom heeft de overheid de cookieregeling gemaakt. Als er privacytechnisch echt iets veranderd voor de klant door cookies dan moet dit gemeld worden.

Om te controleren of u toestemming moet vragen voor het gebruik van cookies of dat u verwerking van persoonsgegevens moet melden kunt u controleren via deze site van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP). U dient het gebruik in elk geval te melden in uw privacy statement.

Totstandkoming overeenkomst

Voor de klant moet het helder zijn op welke manier de overeenkomst die u aangaat tot stand komt. Dit betekent dat de klant ergens moet kunnen lezen hoe het bestelproces in zijn werk gaat. Welke stappen dient de klant te nemen alvorens er een overeenkomst is. Daarnaast moet de klant aan het eind van zijn bestelling een overzicht krijgen van zijn bestelling. Op die manier kan de klant controleren of alles klopt en of hij alles goed heeft ingevoerd alvorens over te gaan tot betaling. Als u dit alles duidelijk omschrijft op de website en het bestelproces goed is dan staat u als webwinkelier veel sterker in uw recht als er een probleem optreed.

Algemene voorwaarden

U moet algemene voorwaarden aanbieden aan uw klant. In de algemene voorwaarden wordt eigenlijk besproken welke rechten de klant heeft en welke rechten u als webwinkelier hebt. Hierdoor kunt u en de klant snel zien welke rechten en plichten u heeft. Deze algemene voorwaarden moeten altijd op de website aangeboden worden (bijvoorbeeld in de footer). Aan het einde van het bestelproces moeten de algemene voorwaarden ook beschikbaar gesteld worden aan de klant en het is aan te raden om klanten dit te laten accepteren. Door het accepteren van de algemene voorwaarden verklaart de klant namelijk dat hij akkoord gaat met de door u gestelde voorwaarden voor levering. Mochten er problemen ontstaan kunt u altijd de algemene voorwaarden raadplegen en gebruiken in een juridisch geschil.

In de algemene voorwaarden kunt u zelf bepalingen opnemen. Er zijn wel wettelijke voorschriften over zaken die er in ieder geval niet in mogen staan omdat ze nadelig zijn voor de klant. Via de site van de Kamer van Koophandel kunt u bekijken waar uw algemene voorwaarden aan moeten voldoen.

Herroepingsrecht

De klant heeft bij een online aanschaf eigenlijk altijd de kans tot het retour zenden van een product (behalve als er echt sprake is van uniek maatwerk). Dit retour zenden mag zonder opgaaf van reden en kan dus ook als het product gewoon niet bevalt. Er zijn verschillende termijnen om rekening mee te houden omtrent het herroepingsrecht. Wettelijk is er afgesproken dat de klant 7 werkdagen heeft om aan te geven het product te willen retourneren. Deze periode mag natuurlijk langer zijn. Zo hanteert Thuiswinkel Waarborg een termijn van minimaal 14 kalenderdagen. Als u het herroepingsrecht niet helder uitlegt aan uw klant wordt deze periode automatisch opgeschroefd tot 3 maanden. Bij een retourzending dient u binnen 30 dagen het bedrag terug te storten op de rekening van de klant. Hieronder vallen ook de verzendkosten! De verzendkosten van het retourneren kunt u wel door de klant laten betalen.

Ook wat betreft het terugsturen zijn er bepaalde regels waar u rekening mee dient te houden. Veel webwinkels eisen namelijk onterecht dat het product ongeopend en ongebruikt retour wordt gestuurd. Dit mogen webwinkeliers echter niet eisen van hun klanten. Klanten moeten bij een verkoop op afstand de kans hebben om het product uit te verpakking te halen en te gebruiken alvorens de klant besluit gebruik te maken van het herroepingsrecht. Dit mag alleen als het gaat om verzegelde goederen die makkelijk te kopiëren zijn. Wat u wel mag verwachten is dat het product in de oorspronkelijke staat en dus onbeschadigd wordt geretourneerd. Bij kleding mogen labels wel verwijderd worden als ze het goed passen van de kleding belemmeren. Er zijn dus verschillende juridische eisen waar u en uw klant moet voldoen, het is voor u van belang om hier van op de hoogte te zijn.

Garantie

Over garantie zijn wettelijke afspraken gemaakt. Er rust in Nederland op alle nieuwe producten een standaard fabrieksgarantie. De duur daarvan is afhankelijk van de verwachte levensduur van het product. Deze garantie moet u minimaal en kosteloos aan de klant aanbieden. U mag natuurlijk wel daarnaast nog een uitbreiding aanbieden waarvoor u kosten in rekening brengt. Deze garantie moet echter optioneel zijn en een uitbreiding zijn van de wettelijke fabrieksgarantie.

Belangrijk bij fabrieksgarantie is wel dat u zorgt voor de garantie. U zorgt ervoor dat het defecte product of gerepareerd wordt of vervangen wordt. De klant heeft een overeenkomst met u gesloten en niet met de fabriek, om die reden blijft u aansprakelijk. De kosten daarvoor zijn in bijna alle gevallen voor de producent.

Tips

U moet dus met veel juridische aspecten rekening houden bij het runnen van een webwinkel. Hoe kunt u wel aan al deze eisen voldoen, zonder dat uw site een grote kluwen met informatie en formele regels wordt? Om te kijken of u aan de regels voldoet kunt u het beste hieronder de checklist raadplegen. Er zijn verschillende manieren om alle informatie helder aan de klant aan te bieden, zonder dat de klant dit echt opgedrongen krijgt. Aparte pagina’s waarnaar een link is opgenomen in de footer van de site is altijd een veel gebruikte manier. Een andere methode is om in een pagina ‘veelgestelde vragen’ de informatie te verstrekken richting de klant.

De algemene voorwaarden moet u tijdens het bestelproces aanbieden aan de klant. Dit kunt u doen door de hele tekst weer te geven, maar handiger is het om het als een pdf-bestand aan te bieden. Op die manier maakt u het klanten die de algemene voorwaarden willen lezen heel eenvoudig en hebben ze meteen de mogelijkheid om de voorwaarden op te slaan. Het is goed om de klant wel te laten aanvinken dat hij akkoord gaat met de algemene voorwaarden van uw bedrijf. De ervaring leert dat veel klanten de algemene voorwaarden niet (of in ieder geval niet helemaal) lezen. Als u de klant toch laat aanvinken dat hij ermee akkoord gaat staat u vervolgens sterker in uw recht (zolang deze voldoet aan de hierboven genoemde eisen).

Checklist: Vragen om aan uw eigen webwinkel te stellen

  • Wat doen we met persoonsgegevens?
  • Hoe worden persoonsgegevens van klanten beschermd?
  • Maak ik gebruik van cookies?
  • Moet ik het gebruik van Cookies melden aan de klant en/of het CBP?
  • Wordt het bestelproces goed uitgelegd?
  • Heb ik een privacy statement en is die eenvoudig te raadplegen?
  • Heb ik algemene voorwaarden en zijn die eenvoudig te raadplegen?
  • Is het herroepingsrecht helder voor de klant?
  • Is de garantie helder voor de klant?
  • Wat is de afspraak die ik heb met mijn leverancier omtrent garantie?

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!