Negatieve online reviews. Hoe ga je er mee om?

delen 
9 januari 2014

Op het moment dat iemand online een bestelling plaatst doet die vaak vooraf onderzoek. Hierbij kijkt de potentiële klant naar prijs en kwaliteit, maar ook naar betrouwbaarheid. Er zijn veel verschillende manieren waarop potentiële klanten besluiten tot een verkoop over te gaan. Het opzoeken van online reviews is hierin een belangrijke factor. Daarover hebben we hier al eerder een artikel geschreven. Vandaag gaan we hier iets verder op in en kijken we specifiek naar negatieve reviews. Reviews kunnen uw webwinkel maken of breken. Negatieve reviews kunnen een positief effect hebben op uw webshop, maar dat hangt er vanaf hoe u er mee omgaat!

Waarom zijn negatieve reviews belangrijk voor een webshop?

Uit een onderzoek blijkt dat 70% van de klanten in zekere mate vertrouwt op online reviews bij het beslissen tot een aankoop. In de onderstaande grafiek kunt u zien dat, naast aanbevelingen van bekenden, online klantenbeoordelingen het meest vertrouwt worden door potentiële klanten.

Veel mensen zoeken online naar ervaringen van eerdere klanten. Zoals te zien, is dit een zeer belangrijke bron voor mensen om te bepalen of ze overgaan tot een bestelling. Elk groeiend bedrijf krijgt wel eens te maken met klachten of met negatieve recensies. Toch hoeft dit niet schadelijk te zijn voor uw bedrijf en kunt u er zelfs uw voordeel mee doen. Waarom zijn negatieve online reviews zo belangrijk? Veel klanten vertrouwen het niet als er helemaal geen negatieve review online staat. Juist doordat je ook de negatieve verhalen toelaat in een publieke omgeving kom je zelf authentieker over en komen je positieve recensies ook positiever over. Driekwart van de mensen die zoekt naar online recensies is bewust op zoek naar negatieve recensies. Dit is dus een zeer groot deel van uw potentiële klantenbestand. Als zij deze niet vinden, kunnen ze achterdochtig worden. Als zij deze wel vinden kunt u deze klanten winnen door te laten zien hoe u hier mee omgaat. In dit verhaal is balans natuurlijk wel belangrijk. Het is niet de bedoeling dat er meer negatieve dan positieve geluiden te horen zijn. De klachten die geuit worden dienen niet te ernstig van aard te zijn. Anders gaat het wel afbreuk doen aan uw webwinkel.

Het is dus belangrijk om goed te reageren op klachten of online klantenbeoordeling. Dit betekent dat er niet gereageerd wordt zoals in bovenstaand voorbeeld waarbij de betreffende winkeleigenaar zijn emoties niet goed in de hand heeft en de klant zelfs domweg beledigd. Daar raak je wel klanten mee kwijt. Welke voordelen zijn er als je op een goede manier reageert op klachten van klanten?

  • Negatieve reviews kunnen aangepast worden of teruggetrokken door de klant
  • Mensen met klachten kunnen ophouden deze klachten verder te publiceren.
  • Potentiële nieuwe klanten zullen zien dat je met een oplossing probeert te komen en zullen daardoor meer vertrouwen hebben in je merk.

Omgaan met negatieve reviews: 6 tips

Tip 1:
Reageer snel, positief en persoonlijk.  Als u het probleem snel oppakt en er mee aan de slag gaat zal de klant dit als positief ervaren. Als u snel reageert, heeft de klant het gevoel dat hij serieus genomen wordt. Ga op een positieve wijze het gesprek aan. Probeer vooral te zoeken naar oplossingen, niet naar conflicten. Reageer op een persoonlijke manier, gebruik dus uw eigen naam of laat medewerkers hun eigen naam gebruiken (voornaam is voldoende). Dan heeft de klant het gevoel dat die in gesprek is met een persoon, in plaats van een bedrijf. Via deze drie punten neemt u vaak al veel negatieve energie bij uw klant weg en creëert u een sfeer waarin u samen kunt zoeken naar een oplossing.

Tip 2:
Wees eerlijk.
Een eerlijke reactie is belangrijk. Als de fout bij u ligt, geef dat dan gewoon toe. Als iemand zijn eigen fouten durft toe te geven zal dit voor veel mensen ook al voldoende zijn. Het creëert ook weer een basis van vertrouwen. Als de fout ergens anders ligt, geef dat dan ook aan. In beide gevallen is het wel belangrijk dat je vervolgens gaat zoeken naar een oplossing. Wees ook eerlijk bij het zoeken naar een oplossing. Doe geen toezeggingen die je niet kan waarmaken, dit verergert de situatie alleen maar.

Tip 3:
Toon begrip richting de klant.
De klant wil dat zijn klacht serieus genomen wordt. Geef aan dat u begrijpt waarom de klant ontevreden is. Ga hier vooral geen discussie over aan, ook al bent u het misschien niet met de klant eens. Laat de klant rustig zijn verhaal kenbaar maken en begin niet met een tegenoffensief. Zo voelt de klant zich gehoord en heeft u een volledig beeld van de klacht. Dit stelt u daarna in staat om op een goede manier met een oplossing te komen.

Tip 4:
Maak het goed, ook als het niet uw fout is.
Een klant wil waarschijnlijk vooral dat er iets met een klacht gebeurd. Kijk hoe u het op kunt lossen. Als u het probleem niet helemaal kan oplossen voor de klant, zorg dan in ieder geval voor een kleine attentie (bloemen, bonbons, een kleine product). Doe dit ook als de fout niet echt bij u ligt. De klant merkt dan wel dat u het vervelend vindt en dat er geen sprake is van slechte wil vanuit u. Een voorbeeld uit de eigen praktijk, Als er bij een webshop voor matrassen iets fout gaat met de verzending (of dat komt door het bedrijf of de bezorger), dan wordt er gratis nog een extra hoofdkussen nagestuurd. De inkoopprijs van een hoofdkussen is verwaarloosbaar ten opzichte van de verkoopprijs van een matras. Daarom kan dat makkelijk meegezonden worden en heeft de klant toch het gevoel dat hij serieus genomen wordt en dat er gezorgd is voor een oplossing.

Tip 5:
Geef aan hoe u in het vervolg met een dergelijk probleem omgaat.
Als u laat zien wat u gaat doen om in het vervolg deze situaties te voorkomen heeft de klant het gevoel dat er iets gedaan wordt met de klacht. Dit creëert ook een gevoel van betrouwbaarheid bij potentiële nieuwe klanten. Er was een klacht, maar het probleem dat de klacht veroorzaakte wordt opgelost. Gebruik negatieve feedback ook om uw webshop of diensten verder te verbeteren. Dus leer van negatieve ervaringen en gebruik ze om te voorkomen dat klanten structureel met klachten komen over uw product of service.

Tip 6:
Vaak is het verstandig om het gesprek (verder) te voeren in een privésetting.
Persoonlijk contact via telefoon, mail of sociale media is soms veel beter geschikt. Hiermee bedoelen we dat het niet altijd wenselijk is om online in het openbaar volledig het gesprek aan te gaan. Het is directer, persoonlijker en zo kan je met elkaar praten zonder dat er duizenden mensen kunnen meelezen. Dan kunnen verschillende ideeën worden uitgewisseld en kan achteraf de recensie worden aangepast of aangevuld.

Tot slot

Goed omgaan met negatieve reviews is dus ontzettend belangrijk. Wat goed omgaan is hebben we hierboven beschreven. Als u laat zien dat u niet van kwade wil bent zijn mensen vaak al veel meer bereid om het gesprek aan te gaan. Als u snel reageert en zoekt naar oplossingen zijn mensen vaak wel bereid om daarin mee te gaan. Zo zorgt u ervoor dat klanten met klachten zich toch gehoord en geholpen voelen en sneller nog een aankoop zullen doen bij u. Potentiële nieuwe klanten krijgen door dit soort berichten meer vertrouwen in uw bedrijf en zullen ook sneller geneigd zijn een order te plaatsen.

Blijf in alle gevallen beleefd en vriendelijk. Over het algemeen geld natuurlijk het credo: ‘de klant is koning’. Blijf altijd eerlijk tegenover jezelf en bekijk in hoeverre de klacht reëel is. Je hoeft het niet altijd eens met een klant te zijn om wel begripvol en attent te zijn. Het is echter niet zo dat u op absurde klachten en absurde wensen van klanten in moet gaan. Sommige mensen proberen echt misbruik te maken van de invloed die zij als klant kunnen hebben. Mocht u het idee hebben met een dergelijke klant te maken te hebben. Blijf dan wel beleefd en begripvol, maar stuur er dan op aan om de verkoop weer helemaal ongedaan te maken. Anders kan je soms bezig blijven en kan het voor veel problemen zorgen.

Negatieve reviews horen bij het ontwikkelen van een bedrijf. Ze komen bijna altijd wel een keer. Hoe je op dergelijke recensies reageert bepaald of uw webshop zal mislukken of verder zal groeien.

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!