'Sorry', foutje moet kunnen

delen 
16 oktober 2015

Nee, wij bieden hier niet onze excuses aan voor een fout van onze kant. Deze blog is meer ontstaan vanwege een frapante uitkomst van een onderzoek van de social media analysetool Coosto, die ons aan het denken zette. Waar de klantrelatie steeds persoonlijker wordt, blijkt men zich bij fouten toch vaak te verschuilen.

Of het nu gaat om een klein misverstand of een grote fout, bedrijven voelen zich steeds vaker genoodzaakt ‘sorry’ te zeggen voor hun daden en beslissingen. Het blijkt dan ook dat merken het afgelopen halfjaar bijna 300.000 excuses hebben moeten maken.

Van grote schandalen, zoals Volkwagen en zijn nieuwste kleur ‘schaamrood’, tot kleine fouten, zoals vertraging van leveringen, bedrijven maken steeds vaker kenbaar dat zij een situatie ‘vervelend’ vinden. Maar waarom vinden zij het web nou precies dé plek om dit wereldkundig te maken?

Zoals gezegd, de webcare-medewerkers van veel bedrijven proberen het gesprek met klanten in veel gevallen zo persoonlijk mogelijk aan te gaan. Veelal worden berichten op Facebook en andere social media afgesloten met ‘groeten’ of ‘groetjes’, zodat klanten het gevoel krijgen met een persoon te praten. Bestaat er echter een klacht of een fout vanuit de organisatie, dan verschuilen deze medewerkers zich al snel achter het bedrijf.

Door deze persoonlijke aanpak zijn klanten eerder geneigd hun klacht online ten gehore te brengen. Het is dus niet zo zeer dat bedrijven graag via deze kanalen ‘sorry’ zeggen, maar zij voelen zich al snel genoodzaakt dit te doen.

Er zijn uiteraard momenten waarop dit niet meer dan normaal is, bijvoorbeeld in situaties waar veel klanten zijn benadeeld. Echter worden veel zaken ook groots afgewogen terwijl enkel één geval apart staat. Deze slechte publiciteit voor een bedrijf kan grootse gevolgen hebben.

Je kan je dan ook afvragen of het klagen over fouten via social media kanalen de juiste oplossing is. Welke meerwaarde heeft een ‘slechte recensie’ voor de afhandeling van jouw klacht? En welke voldoening haal je uit het in een kwaad daglicht zetten van een bedrijf? Zou je niet veel liever een persoonlijke aanpak willen bij het oplossen van jouw probleem?

Dit zijn vragen die zo in ons opkomen en zo zijn er nog veel meer vragen die gesteld kunnen worden.

Zelf geven wij graag de voorkeur aan de persoonlijke aanpak. Zijn er fouten of problemen? Dan is het onze eerste prioriteit deze op te lossen. Wij beloven kwaliteit en die bieden wij graag gericht op jou als persoon. En hierin staan wij ook absoluut niet alleen. Veel bedrijven nemen maar al te graag de tijd voor hun klanten, of dit nu online of offline is.

Het web moet dan ook een plek blijven waar je graag komt, niet een plek waar enkel plaats is voor haat en verwijten.

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!