Wat betekent de nieuwe Richtlijn Consumentenrechten voor uw webshop?

delen 
6 maart 2014

Vanaf 13 juni 2014 treed de nieuwe Europese Richtlijn Consumentenrechten in werking. Hierin worden er nieuwe eisen gesteld waar u als webshophouder aan moet voldoen. Deze richtlijn komt van Europa en vullen de huidige Nederlandse eisen aan. Het doel van deze nieuwe richtlijn is om de richtlijnen in de Europese Unie gelijk te trekken. Op deze manier gelden dezelfde plichten en rechten voor alle webshops in Europa. Wat betekent deze richtlijn voor uw webshop in Nederland? We bekijken hieronder wat er veranderd en aangevuld wordt aan de al bestaande Nederlandse richtlijn op het gebied van verkoop op afstand.

Herroepingsrecht

De belangrijkste veranderingen vinden plaats op het gebied van het herroepingsrecht van klanten. Consumenten hebben het recht om binnen 14 kalenderdagen terug te komen op hun aankoop. Wettelijk was het al verplicht dat een klant 7 werkdagen de tijd had om gebruik te maken van het herroepingsrecht. Dat wordt nu dus vervangen door 14 kalenderdagen. Sommige keurmerken stelden die termijn al als voorwaarde, zoals Thuiswinkel Waarborg.

De gestelde termijn bij het herroepingrecht is een zichttermijn en dus geen gebruikstermijn. Natuurlijk mag het product wel geprobeerd worden. Je mag het product uitproberen zoals je dit ook in een fysieke winkel zou doen. Een voorbeeld om dit te verhelderen. Als je schoenen besteld hebt dan hoef je ze niet in de doos te laten zitten. Je mag ze natuurlijk wel proberen, maar het is niet de bedoeling dat je ze twee weken draagt, om daarna terug te sturen. Als er een waardevermindering optreed dan mag dit richting de klant in rekening gebracht worden.

Daarnaast worden er strengere eisen gesteld aan het uitsluiten van herroepingsrecht. Dit is het geval als we te maken hebben met producten die gemaakt zijn om te voldoen aan wensen van de klant (denk aan drukwerk). Ook producten die zeer beperkt houdbaar zijn, zoals levensmiddelen, zijn uitgesloten van het herroepingsrecht. Bij diensten gelden er ook strengere richtlijnen waarbij de klant meer mogelijkheden krijgt om de bestelling te herroepen.

Bij het terugbetalen aan de klant, als deze gebruik maakt van het herroepingrecht, heb je als webwinkelier in principe 14 dagen de tijd. Als het product echter nog niet ontvangen is door de webwinkelier of de klant heeft geen bewijs overgelegd dat hij het product heeft teruggezonden, dan hoeft de webwinkelier nog niet te betalen. Op deze manier komt er ook wat meer zekerheid voor online ondernemers dankzij de nieuwe richtlijn. Daarbij mogen de kosten voor de retournering ook doorberekend worden aan de klant, mits dit van te voren heel duidelijk naar de klant is gecommuniceerd.

Informatieplicht richting de klant

Er worden in ieder geval hogere eisen gesteld aan de informatie die je doorgeeft aan de klant. Het niet naleven van deze nieuwe regels geeft de klant veel meer rechten. Er moet meer informatie op meer manieren worden aangeboden.

De belangrijkste wijziging is dat je bij de verzending van het product een speciaal formulier meestuurt met daarin informatie over het herroepingsrecht. Doe je dit niet of voldoet het niet aan de eisen, dan wordt de herroepingstermijn verlengd tot maximaal 12 maanden. Dus zo zou het kunnen dat een klant bijna een jaar later een product nog retour stuurt. Ook hoeft de klant niet altijd te betalen voor deels uitgevoerde diensten. De eisen die gesteld worden zijn dat u de klant informeert over de voorwaarden, termijn en wijze van de retournering, zowel als de kosten van de terugzending.

De klant is niet gebonden aan de overeenkomst als de klant er onvoldoende op is gewezen dat de bestelling een betalingsverplichting inhoud. Er moet een duidelijke knop zijn, waar dus niet alleen maar opstaat 'bestelling plaatsen', maar 'bestelling plaatsen met betalingsverplichting'. Daarbij zijn eventuele transportkosten voor uw rekening als ondernemer, indien de klant hier niet goed over is geïnformeerd.

De informatie moet snel en gemakkelijk te vinden zijn op de website zodat de klant het kan lezen voordat hij een bestelling gaat plaatsen. Daarnaast moet de informatie aangeboden worden op een duurzame gegevensdrager. Dit betekent dat de klant de informatie eenvoudig kan printen of opslaan zodat hij altijd de informatie kan raadplegen nadat de bestelling geplaatst is.

Waarover moet je de klant allemaal op de hoogte brengen? De nadruk ligt op het verduidelijken van het gehele bestelproces, van prijs, tot verzendingsmethode tot nazorg. De totale prijs, zowel van de goederen als van de extra bijkomende kosten zoals verzendkosten, servicekosten en dergelijke moet natuurlijk gecommuniceerd worden naar de klant. De duur van de overeenkomst is belangrijk bij abonnementen en durende diensten. Een duidelijke klachtenprocedure is belangrijk voor de nazorg na de bestelling.

Wat moet u met deze informatie?

Er zijn dus veel nieuwe regels waar u zich aan moet houden vanaf 13 juni. Dit zal betekenen dat u uw website, maar waarschijnlijk ook uw procedures zal moeten aanpassen. De wijzigingen hebben voor ons vooral betrekking tot het herroepingsrecht. Hierin worden de regels en informatieverplichting in grote mate aangepast.

Toch betekenen deze nieuwe regels niet alleen maar meer werk. De nieuwe regels betekenen ook dat klanten meer vertrouwen krijgen in webshops in het algemeen, omdat er een strengere en bredere richtlijn is. Niet alleen Nederlandse klanten zullen hierdoor meer vertrouwen hebben in webshops, maar ook klanten uit andere landen van de Europese Unie zullen sneller vertrouwen hebben in uw webshop. Voor Nederlandse klanten betekent dit ook dat ze meer kunnen vertrouwen op webshops van buiten Nederland. Hierdoor wordt het mogelijk om je afzetgebied te vergroten, hoewel hier natuurlijk wel nog veel ander werk bij komt kijken, zoals transport. Het vertrouwen, wat toch een basisvoorwaarde is voor een koop op afstand, wordt door deze nieuwe richtlijn vergroot en kan dus leiden tot een hogere conversiegraad.

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!