Wat is het effect van cross-selling?

delen 
31 oktober 2013

Als online ondernemers willen we spullen verkopen via het internet. We zijn hiervoor ook op zoek naar manieren om klanten meer producten te verkopen. Dit bereiken we onder andere door klantbinding via promotionele acties, zodat klanten nieuwe bestellingen plaatsen. Een andere methode om direct meer producten te verkopen is cross-selling. Maar wat is het effect van cross-selling en hoe implementeer je deze methode succesvol?

Cross-selling vs. Upselling

Allereerst is het natuurlijk belangrijk om te weten wat cross selling precies is. Bij cross selling bied je de klant andere producten naast het beoogde product. De klant bekijkt een product en op dezelfde pagina's geef je een aantal andere producten weer. In de meeste gevallen gaat het dan om een aanvulling op het huidige product of een alternatief product.

Naast cross-selling bestaat er ook upselling, waarbij je een product van hetzelfde type aanbiedt in een hogere prijsklasse. Hierbij kan je denken aan het tonen van een iPad met 16 GB geheugen, op het moment dat de klant kijkt naar een iPad met 8 GB geheugen. Zou je bij dit product te werk gaan met cross-selling, dan kan je denken aan accessoires zoals een cover voor de iPad. Bij cross-selling probeer je de klant dus een ander product of complementaire producten te laten zien. Op deze manier is het mogelijk om meer omzet te genereren uit hetzelfde klantenbestand.

Upselling


In fysieke winkels vindt cross-selling ook plaats. Zo zou je in een boekwinkel onder andere een stand met aanbevolen boeken uit een bepaalde categorie kunnen vinden. Een ander voorbeeld vind je in kledingzaken. Hier worden kledingstukken vaak met elkaar gecombineerd en vervolgens getoond. Uiteindelijk willen we als ondernemer de klant laten zien wat nog meer interessant zou kunnen zijn voor hem.

Cross-selling

Negatieve geluiden

Vrijwel iedere webshop biedt extra producten aan op een specifieke productpagina. Echter is het de vraag of dit ook altijd leidt tot een hogere winst. Dit hangt namelijk af van tweetal elementen. Allereerst zijn er een aantal vragen, die je voor jezelf kan nagaan: Hoeveel levert cross-selling je op? Hoeveel klanten worden overgehaald tot een cross-selling aanschaf? Hoeveel meer inkomsten levert dit op? Daarnaast levert cross-selling niet alleen geld op, maar kost het ook geld.

De kosten van cross-selling kunnen nogal verschillen. Zo kan je een basismodule voor cross-selling opzetten, waarbij je producten een aantal cross-selling producten meegeeft. Dit is de meest eenvoudige methode, maar het opzetten van deze module kost wel tijd (en daarmee dus ook geld). Een andere mogelijkheid is om het geheel uitgebreider aan te pakken. Je zou klanten kunnen nabellen of mailen. Als je dit goed doet, geldt het principe 'hoe meer tijd je erin steekt, hoe meer geld het oplevert.' Echter is tijd ook geld, waardoor we onszelf kunnen afvragen of deze methode meer oplevert dan het kost. Uit onderzoek blijkt dat veel ondernemers cross-selling inzetten op alle klanten. Dit kan veel kosten met zich meebrengen, die niet altijd terugverdiend worden. In sommige gevallen lijden bedrijven zelfs verlies via cross-selling.

Hieronder kijken we naar de eenvoudige manier van cross-selling voor webshops. Hiervoor zet je een basismodule op en bel of mail je klanten dus nog niet. Eenvoudig, maar vaak effectief.

Verschillende tactieken

We kijken naar drie vormen van cross-selling die inzetbaar zijn voor vrijwel alle type webshops: gelijksoortige producten, aanvullende producten en combinatie aanbiedingen.

Gelijksoortige producten

Bij gelijksoortige producten draait het vooral om hetzelfde type producten, maar die zijn dan bijvoorbeeld van een ander merk. Een klant die een tablet aan het bekijken is van Nexus laat je daaronder bijvoorbeeld vergelijkbare tablets zien van Samsung, Apple en Asus. Op deze manier heeft de klant meer overzicht, zal de klant meer geneigd zijn verschillende producten te bekijken en langer rond te kijken op de webshop. Dit verhoogt de click-through-rate (CTR), wat een positief effect heeft op de kwaliteitsscore van jouw site. Vervolgens zal deze ook hoger in Google terecht komen.

Als klanten er in het voorbeeld van de tablets met een andere tablet vandoor gaan, dan is dit natuurlijk niet echt effectief voor uw webshop. Cross-selling voor gelijksoortige producten is vooral effectief als het om producten gaat die in grote aantallen aangeschaft worden. Denk bijvoorbeeld aan meubels, spellen of sieraden.

Aanvullende producten

De producten uit deze categorie passen goed bij het product die de klant bekijkt. Door deze producten op de productpagina te tonen, bereiken we dat klant het nut van de extra producten gaat inzien. Dit zal ervoor zorgen dat de klant meer koopt. Hierbij kan je denken aan dekbedden bij een matras, hoesjes bij mobiele telefoons of cartridges bij printers. Je biedt jouw klanten zo producten aan die ze sowieso al zochten. Daarnaast laat je jouw klanten zien welke producten eventueel bij het product passen. Op deze manier is het mogelijk om meer producten te verkopen en per klant/bestelling/verzending meer te verdienen.

Het is wel belangrijk dat er bij aanvullende producten goed nagedacht wordt over welke producten interessant zijn voor de klant. Op het moment dat de gekozen producten echt een nuttige aanvulling zijn, zal dit leiden tot meer conversie.

Combinatie aanbiedingen

Het aanbieden van combinatie aanbiedingen kan op verschillende manieren. Zo is een combinatie aanbieding mogelijk met gelijksoortige producten, maar ook met aanvullende producten.  Op de productpagina laat je combinaties zien met een ander product, waarbij je op het geheel een korting biedt. Het grootste nadeel van deze vorm van cross-selling is dat er goed nagedacht moet worden over welke producten goede combinaties vormen en hoe de prijs opgebouwd moet worden. Je moet kijken hoeveel korting je geeft op de combinatie aanbieding en hoeveel marge je overhoudt.

Vormgeving

Cross-selling kan de conversie flink verhogen, maar hoe moet het eruit zien? Allereerst moet de klant de belangrijkste informatie meteen kunnen zien: de productnaam en de prijs. Door deze informatie weet de klant welke opties er zijn. Verder is het aan te raden om er een productafbeelding bij te tonen, aangezien dit wat meer aandacht trekt dan enkel tekst. Daarnaast geven productnamen niet altijd duidelijkheid over het product, zeker als de klant oorspronkelijk niet naar dat product op zoek was. Hierbij kan een productafbeelding wederom duidelijkheid bieden. Een laatste toevoeging kan een korte omschrijving zijn bij het product of de aanbieding. Op deze manier kun je de klant duidelijk maken waarom het cross-selling product interessant is voor de klant. Een omschrijving zorgt wel voor meer tekst in beeld, wat bij sommige webshops leidt tot minder overzichtelijke pagina's. De toevoeging van een omschrijving hangt dan ook af van de verdere indeling van jouw webshop.


In onze vorige blog hebben we het gehad over kleurgebruik voor een webshop. Als je echt de aandacht wilt vestigen op de cross-selling artikelen, dan is de kleur oranje erg geschikt. Maak bijvoorbeeld gebruik van een productfoto met daaronder een klikbare balk met de productnaam en de prijs.

Tips voor cross-selling

Hieronder een aantal tips om rekening mee te houden als je cross-selling effectief wilt inzetten. Het is uiteraard belangrijk om te onthouden dat er geen gouden regel is. Wat werkt voor de een, werkt niet altijd voor de ander. De onderstaande richtlijnen kunnen echter bijdragen aan het verbeteren van jouw cross-selling aanpak.

  • Tip 1: Hou het natuurlijk. Ga niet geforceerd op zoek naar cross-selling producten. Kies er een paar die logisch zijn, vaak liggen ze erg voor de hand. Denk bij een telefoon bijvoorbeeld aan een hoesje, extra geheugen of een autolader.
     
  • Tip 2: Hou het relevant.  Denk na welke producten interessant zijn voor de klant als hij naar een bepaald product kijkt. Als je weet waar de klant naar op zoek is, kan je daar je cross-selling aanbod op instellen. Kom je tegemoet aan de benodigdheden van de klant, dan zorgt dit voor een veel effectiever beleid. Dit leidt uiteindelijk ook tot meer conversie.
     
  • Tip 3: Experimenteer. Probeer eerst op kleine schaal verschillende methoden uit. Ga bijvoorbeeld een maand aan de slag met voornamelijk gelijksoortige producten en daarna met verwante producten. Vergelijk het effect van beide, zodat je erachter komt wat het beste werkt voor jouw webshop. Experimenteer ook met opmaak, plaatsing en inhoud van jouw cross-selling producten.
     
  • Tip 4: Timing. Denk na over het geschikte moment om een bepaald aanbod te plaatsen. Bij gelijksoortige producten of aanbiedingen kan het verstandig zijn om het aanbod te doen terwijl de klant nog rondkijkt. Aanverwante producten kunnen daarentegen ook prima getoond worden op het moment dat de klant al in het bestelproces zit. Denk bijvoorbeeld aan een annuleringsverzekering bij vakanties, of een extra garantie op een product.
     
  • Tip 5. Diversiteit in prijzen. Probeer in het aanbod voor cross-selling een goede afstelling te krijgen van prijzen en biedt niet enkel dure producten aan. Zorg voor diversiteit in prijzen. Op die manier heeft de klant nog echt te kiezen en zal deze langer op de website blijven. Er is aangetoond dat dit conversieverhogend werkt.
     
  • Tip 6: Beperk jezelf. Uit het eerder aangehaalde onderzoek blijkt dat het inzetten van intensieve cross-selling over het algemeen meer kost dan dat het oplevert. Cross-selling kan heel effectief zijn, maar er zit een bovengrens aan. Sommige klanten gaan dan meer geld kosten dan dat ze opleveren. Bij een webshop is dit probleem wel een stuk kleiner dan bij fysieke winkels, omdat een basismodule cross-selling vrij makkelijk is in te bouwen voor iedere klant. Zorg dat deze basis aanwezig is voor alle klanten en kijk bij welke klanten het effectief is om aan intensieve cross-selling te doen. Denk bijvoorbeeld aan terugkerende klanten of klanten die een specifiek product hebben aangeschaft. Dit sluit aan bij tip 4, experimenteer en ontdek wat goed werkt en wat niet.
     
  • Tip 7: Mening van een ander. Toon een klantenbeoordeling of de mening van een specialist bij een product. Hierdoor zien klanten wat anderen van het product vinden en zullen ze sneller overgaan tot een aankoop.
     
  • Tip 8: Tekstgebruik. Cross-selling is leuk, maar hoe presenteer je het? Uitspraken die vaak gebruikt worden zijn:
    • Heb je ook al gedacht aan ...?
    • Nu ook verkrijgbaar
    • Aanbevolen producten
    • Haal het maximale uit de …
    • Andere bezoekers kochten
    • De keuze van onze specialist
    • Accessoires bij dit product

Conclusie

Cross-selling is ontzettend effectief. Het werkt conversieverhogend en het haalt de gemiddelde orderwaarde omhoog. Het effectief inzetten van cross-selling is niet heel moeilijk. Het is belangrijk dat je goed nadenkt over wat nuttig kan zijn voor de klant en dat je niet te veel jouw eigen ideeën aan de klant wilt opleggen. Daarnaast kost cross-selling voornamelijk tijd. Maak gebruik van de tips om cross-selling effectiever in te zetten, op die manier zorg je ervoor dat je webshop kan blijven groeien.

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!