Wat kun je doen tegen verlaten winkelwagentjes?

delen 
5 januari 2018

Vrijwel iedere webwinkelier is bekend met verlaten winkelwagens (abandoned carts) in de checkout. Het is zeer frustrerend als consumenten je webshop hebben bezocht, geïnteresseerd zijn in je producten, ze aan het winkelwagentje toevoegen, maar eenmaal aangekomen bij de kassa niet die laatste stap zetten.

Uiteraard kunnen hier zeer uiteenlopende redenen voor zijn, zoals de prijs, verzendkosten, tijd, enzovoorts. Het is heel gemakkelijk om in dit geval te denken dat deze consument niet meer terug zal keren, terwijl dit wel het geval kan zijn. Het is daarom juist van belang om jezelf af te vragen hoe je deze consument weer terug naar jouw kassa krijgt. Een goede methode hiervoor is de ‘abandoned cart email’ campagne.

Allereerst is het goed om te kijken naar de redenen van consumenten om een winkelwagen te verlaten, voordat we spreken over de oplossingen.

Redenen van consumenten voor abandoned carts

  • 34% Kijkt maar gewoon wat rond en is nog niet klaar om te kopen;
  • 23% Heeft een probleem met de verzendingsmogelijkheden;
  • 18% Wilde enkel prijzen van producten vergelijken;
  • 15% Kiest ervoor om in een fysieke winkel te kopen;
  • 6% Verlaat het winkelwagentje vanwege te weinig betalingsmogelijkheden;
  • 4% Ervaart een technisch mankement.

Oplossingen voor abandoned carts

Na het zien van deze cijfers, vraag je jezelf al snel af wat je kan doen aan dit hoge percentage van consumenten die hun shopping cart verlaten. Een eerste stap in het oplossen en voorkomen van verlaten winkelwagens is het herzien van de bestelprocedure. Door zelf een aantal kleine veranderingen aan te brengen, neem je al een groot deel van de bovenstaande redenen weg. Zo kun je zelf onder andere onverwachte verzendkosten wegnemen, diversiteit in betalingsmogelijkheden aanbrengen en/of het bestelproces nalopen op technisch gebied.

Een andere belangrijke hindernis voor consumenten bestaat uit het aanmaken van een account. Het is echter niet zo dat je deze optie uit de bestelprocedure moet halen, aangezien klanten hier waardevolle informatie invullen voor eventuele communicatie in de toekomst (denk vooral aan een e-mailadres of telefoonnummer). Het is echter heel belangrijk om klanten niet te dwingen om een account aan te maken. In tegenstelling tot het dwingen, kun je de klant wel voorzien van de voordelen van een account. Op die manier ziet de klant zelf het nut in.

Een abandoned cart email als herinnering voor de klant

Mocht je het belang van abandoned cart emails nog niet helemaal inzien, dan zijn hier nog een aantal feitjes omtrent deze methode.

  • De gemiddelde orderwaarde van aankopen die naar aanleiding van abandoned cart emails alsnog gedaan worden, ligt 14,2% hoger dan normale aankopen;
  • Bijna de helft (44%) van deze specifieke e-mails wordt geopend door jouw klanten;
  • 12% van de consumenten die deze e-mail hebben gelezen, klikt door naar jouw website;
  • Bijna een derde (30%) van deze clicks leidt tot een aankoop.

In principe zijn dit genoeg redenen om mensen vriendelijk te attenderen op de producten in hun winkelwagen. Maar hoe gaan we dat precies doen?

E-mail marketing (geautomatiseerd)

Zoals de naam al doet vermoeden, zijn automatische e-mails de beste oplossing op het moment dat een consument de webshop verlaat en iets in het winkelmandje achterlaat. Je bent niet genoodzaakt om persoonlijk achter iedere consument aan te gaan, terwijl je alsnog zorgt voor een herinnering.

Kies je ervoor om jouw e-mails te automatiseren, dan moet je allereerst gebruik maken van een CRM/CMS systeem waar je alle klantdata in opslaat. Daarnaast is ook een e-mail automation provider van belang. Over het algemeen zal je een CMS systeem in de backend van jouw webshop aantreffen. Zo biedt ook Mynotion (onze eigen CMS) de mogelijkheid om alle klantdata op te slaan. Wat betreft e-mail automation providers hebben wij de beste ervaringen met MailChimp. De gebruiksvriendelijkheid en de uitgebreide mogelijkheden van MailChimp zorgen ervoor dat je jouw klanten snel en eenvoudig bereikt. Daarbij is het gemakkelijk om automatische e-mails ook nog te personaliseren met de voor-/achternaam van de consument in de aanhef en het onderwerp. Samen met de producten uit hun winkelmandje, zorgt dit ervoor dat zij het gevoel krijgen dat de e-mail speciaal voor hun is opgesteld.

Het juiste moment voor een abandoned cart email

Er zijn zeer uiteenlopende opvattingen over het beste moment om een abandoned cart mail te versturen. Een voorbeeld van een veelgebruikte aanpak:

Een bepaalde webshop kan ervoor kiezen om de eerste mail al binnen het uur te sturen, waarbij deze mail vooral gericht is op klantenservice en eventuele vragen. Vervolgens wordt de tweede mail na 23 uur gestuurd, die de USP’s van de webshop nog eens naar voren laat komen. Waarna de laatste e-mail een week later verstuurd wordt, voorzien van een duidelijke call-to-action met een waarschuwing dat de producten hierna definitief uit de winkelwagen verwijderd worden.

Echter is dit slechts een voorbeeld, aangezien andere webshops ervoor kiezen om iedere 24 uur een mail te versturen, of het gehele proces zelfs binnen 24 uur afhandelen. Uiteindelijk zul je meerdere mogelijkheden moeten uitproberen, om erachter te komen wat het beste werkt voor jouw webshop. Het is wel verstandig om niet meer dan drie e-mails te versturen, aangezien je daarna wat opdringerig overkomt.

Zoals in het voorbeeld al naar voren kwam, is het niet noodzakelijk dat elke abandoned cart email enkel gericht is op het verkopen van de producten. Een eerste mail met ondersteuning kan de klant ook al doen overtuigen de producten alsnog te kopen. Tijdens het uittesten van de mogelijkheden zal je erachter komen wat voor jouw klanten werkt.

Wat kun je nu al doen om jouw abandoned cart emails te verbeteren?

Gebruik jouw huisstijl

Iedere e-mail die jij vanuit jouw webshop verstuurt, moet ervoor zorgen dat de consument precies weet om welke webshop het gaat. Door jouw eigen huisstijl (logo, font, kleuren, etc.) toe te passen op al jouw e-mails, zorg je ervoor dat iedere uiting voor herkenning zorgt.

Verwerk een duidelijke titel in de e-mail

Met behulp van de titel/het onderwerp laat je de consument weten wat de inhoud van de e-mail is. Door duidelijk aan te geven dat de e-mail wordt verstuurd naar aanleiding van het verlaten van de webshop, weet de consument exact waarom hij/zij de e-mail ontvangt.

Personaliseer de e-mail

Je hebt de beschikking over persoonlijke informatie van de desbetreffende consument door middel van jouw CMS systeem. Zorg ervoor dat je deze informatie ook gebruikt aan de hand van een persoonlijke aanhef/titel.

Laat de producten duidelijk naar voren komen

Op het moment dat je enkel een korte melding van achtergebleven producten in de mail verwerkt, activeer je de consument niet om terug te keren naar jouw webshop. Het is belangrijk dat je direct refereert aan de producten door bijvoorbeeld afbeeldingen en kenmerken toe te voegen.

Toon vergelijkbare producten

Het kan gebeuren dat de producten niet meer op voorraad zijn. Op dat moment is het goed om vergelijkbare producten te laten zien. Echter kun je dit ook doen als de producten nog wel op voorraad zijn. De potentiële klant krijgt zo nog meer van jouw assortiment te zien en koopt wellicht ook meer.

Retourmogelijkheden en verzendkosten vermelden

Het is altijd goed om service gerelateerde informatie toe te voegen aan een e-mail. Mocht een bezoeker deze informatie gemist hebben of twijfelen, dan kan informatie over het retourneren en de verzendkosten de bezoeker helpen bij de keuze om een aankoop te voltooien.

Link direct naar de winkelwagen

Het klinkt wellicht logisch, maar het is zeer belangrijk om de call-to-action in de e-mail direct te linken naar de winkelwagen met de achtergebleven producten. Zo neem je onnodige extra stappen weg voor de consument.

Voeg reviews toe

Tot slot kun je reviews over het product of over jouw webshop toevoegen aan de e-mail. Deze reviews kunnen ervoor zorgen dat de consument overtuigd wordt om de producten alsnog aan te schaffen.

En nu?

Hulp nodig of interesse in een webshop met geïntegreerde abandoned cart email oplossing? Stuur ons dan een mailtje via info@bluenotion.nl of bel op: 024 - 302 00 15.

 

Bronnen

https://blog.salecycle.com/cart-abandonment-stats/

https://blog.salecycle.com/featured/makes-great-cart-abandonment-email/

https://www.iq-leads.nl/blog/verlies-geen-omzet-maak-gebruik-van-de-abandoned-cart-email/

https://mailchimp.com/features/abandoned-cart/

https://yuluma.nl/tips-en-voorbeelden-van-verlaten-winkelwagen-e-mails/

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!