Zitten klanten te wachten op feedbackverzoeken?

delen 
9 november 2015

Uit onderzoek van Expoints onder 1.200 mensen komt duidelijk naar voren dat deze graag betrokken willen worden bij potentiële verbeteringen van een bedrijf, door middel van feedback. Wel is het erg belangrijk dat zij ook zien dat er iets met hun feedback gedaan wordt. Wanneer een bedrijf dit nalaat, neemt de bereidheid om feedback te geven drastisch af.

Hieronder volgen de belangrijkste/meest interessante bevindingen uit het onderzoek. Expoints heeft ook al aangegeven dat er een groot vervolgonderzoek komt, naar aanleiding van nieuwe vragen die het onderzoek heeft opgeroepen.

Waarom geven klanten feedback?

Van de ondervraagde groep mensen geeft 40 procent aan dat men vooral feedback geeft om organisaties te helpen bij het verkrijgen van (nieuwe) inzichten. Deze onbaatzuchtigheid wordt onderstreept doordat amper 2 procent van alle klanten aangeeft enkel feedback te geven als hier een beloning tegenover staat. Het bieden van een beloning voor feedback blijkt dus weinig effect te hebben op de respons.

Waar wij het eerder hadden over de vele bedrijven die zich genoodzaakt voelen om online “sorry” te zeggen, wat duidt op veel negatieve ervaringen, geeft ruim 10 procent van de klanten aan dat een positieve ervaring ervoor zorgt dat zij eerder feedback geven. Dit terwijl bij slechts 2 à 3 procent van de klanten een negatieve ervaring de aanleiding vormt.

Waarom geven klanten geen feedback?

Over het algemeen bestaan er drie redenen waarom een klant geen feedback geeft.

Allereerst komt dit door tijdgebrek. Dit is veruit de belangrijkste reden voor klanten om geen feedback geven en helaas is dit ook een reden waar een bedrijf niets tegen kan doen.

Vervolgens is het onaangekondigd ontvangen van een feedbackverzoek de voornaamste reden om geen feedback te geven. Hieruit blijkt dus dat klanten waarde hechten aan de relevantie van het feedbackverzoek. Deze dient dus op een logische wijze te volgen op de klantervaring.

Tot slot is de kwaliteit van de vragen erg belangrijk. Wanneer de vragen, maar ook de antwoordcategorieën, irrelevant zijn, zal men minder snel geneigd zijn om nuttige feedback te geven.

Is de klant geïnteresseerd in terugkoppeling?

Uit het onderzoek komt naar voren dat vrijwel niemand ooit terugkoppeling heeft ontvangen naar aanleiding van hun feedback. Echter geeft bijna 75 procent ook aan daar geen behoefte aan te hebben.

Waar zij aangeven geen feedback te geven als het niet duidelijk is wat het bedrijf ermee gaat doen, zeggen zij dus geen behoefte te hebben aan terugkoppeling. Hier ontstaat een kleine tegenstrijdigheid.

Een volledige terugkoppeling is misschien niet waar men op zit te wachten, maar 25 procent geeft aan toch behoefte te hebben aan een vorm van terugkoppeling.

Kortom

Behalve het nauwkeurig uitdenken van de manier waarop feedback wordt gevraagd, is het van belang na te denken hoe klanten mogelijk op de hoogte worden gesteld van eventuele verbeteringen. Er zou dus over nagedacht kunnen worden de feedbackgevers een gerichte, persoonlijke mail te sturen, waarin zij bedankt worden voor de feedback en waar eventueel aangegeven kan worden wat er met de feedback zal gebeuren.

Meer weten?

Bedankt voor je bericht. We nemen spoedig contact met je op!